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　　請記住,市場經濟的今天，過去的賣方市場以轉為買方市場，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

　　⑦、顧客是購買產品價值和體驗價值的人

　　顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著我得到了什么，而服務質量意味著我怎樣得到的。

　　⑧、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人

　　顧客的多寡和餐廳的業績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

　　2、當我們明白了為什么要提高顧客滿意度和顧客的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務?那樣我們才能去設計我們的服務,執行我們的服務,調控我們的服務。

　　①、客人希望看到的必需是整潔美觀的

　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產品、物品都擺放要整齊有序、飯店環境要潔凈美觀，裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環境。客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，是一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放;員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　②、客人希望使用的必需是放心安全的

　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業存在以下問題：消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。