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　　③、客人希望使用的必需是完整有效的

　　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業存在以下一些問題：餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，請勿打擾、請速打掃指示燈經常被無意顯示，電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。

　　④、客人希望使用的必需是干凈衛生的

　　顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房他們會擔心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。

　　⑤、客人希望體驗的必需是開心舒適的

　　餐廳是客人服務的現場，整齊統一、美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的服務感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發生消費行為是在開心舒適中度過。

　　⑥、客人希望的服務必需是快捷高效的

　　無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規范、高效、快捷。客人外出探親旅游、開會、經商往往都是快節奏的，從內心來說，他們希望餐廳提供的一切服務必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的服務，對客人來說就是不規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務;不是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務是迅速快捷、高效的。